Kundenbeziehung – Top oder Flop?

Die 9 besten Tipps für den Aufbau einer exzellenten Kundenbeziehung im Einzelhandel

Ohne eine stabile und exzellente Kundenbeziehung geht im Business gar nichts. Viele Unternehmen denken, dass es ausreicht, wenn sich die Mitarbeiter gut bei den Produkten auskennen und auf Knopfdruck alle Spezifikationen der Ware aufzählen können.

Doch das reicht schon lange nicht mehr, wenn man sich vom Mitbewerb abheben und seine Kunden wirklich begeistern will. Denn in Wahrheit kann jeder Kunde heute auf Knopfdruck alle Informationen über das Internet abrufen. Der Unterschied, der wirklich den Unterschied macht, ist der Mensch, der das Produkt verkauft.

Der Kunde will vertrauen können

Nicht umsonst informieren sich mehr als ein Drittel aller Kunden im Internet, um dann ins Geschäft zu gehen um zu kaufen. Der Kunde vertraut im Normalfall dem Verkäufer mehr als dem Internet. Aber damit der Kunde auch wirklich vertrauen kann, muss der Verkäufer auch etwas dazu beitragen.

80 % der Kommunikation für die Kundenbeziehung

Der Verkäufer muss in der Lage sein eine gute emotionale Kundenbeziehung aufzubauen. Das ist besonders wichtig, weil sich jede Kommunikation aus zwei Ebenen zusammensetzt. Aus der Sachebene und der Beziehungsebene. Die Beziehungsebene wirkt mit 80 % deutlich stärker als die Sachebene mit gerade mal 20 %. Und natürlich befindet sich das Vertrauen auf der Beziehungsebene.

Wenn die Beziehungsebene exzellent ist, dann fühlt sich der Kunde wohl und kauft. Wenn es der Verkäufer allerdings nicht schafft auf dieser Ebene zu punkten, dann ist der Kunde enttäuscht und wird sehr wahrscheinlich nicht kaufen. Denn die Informationen, die sich ja auf der Sachebene befinden, sind nur ein kleiner Teil und in einem Drittel aller Fälle hat die der Kunde ja ohnehin schon, wenn er ins Geschäft kommt. Deshalb hat das Management der Kundenbeziehung eine unschätzbare Bedeutung.

Da die Beziehung zum Kunden so wichtig ist, um etwas verkaufen zu können, möchte ich Ihnen hier die besten Tipps zur Gestaltung der Kundenbeziehung näherbringen.

Kundenbeziehung Tipp 1: Richtige Einstellung

Der erste und ein sehr wichtiger Punkt ist, die richtige Einstellung. Dieser Punkt wird oft und gerne übersehen. Wie viele Verkäufer stehen in einem Geschäft, nicht weil ihnen der Job Spaß macht, sondern weil sie Geld verdienen müssen oder nichts Besseres gefunden haben. Ich kann Ihnen aus meiner Erfahrung sagen, dass es nicht so wenige sind und vielleicht haben sie als Kunde auch schon das eine oder andere Mal das Gefühl gehabt, dass der Verkäufer mit dem Sie sprechen, nur hier ist, weil er muss und nicht, weil es ihm Spaß macht.

Das ist die denkbar schlechteste Voraussetzung dafür eine gute Kundenbeziehung aufzubauen. Denn, wenn der Verkäufer einen sehr unmotivierten Eindruck macht, wird er auch den Kunden nicht wirklich zum Kauf motivieren können.

Wozu soll der Verkäufer die richtige Einstellung haben?

Letztendlich zu allem. Zu sich als Person, zum Job, zum Geschäft bzw. Unternehmen, zum Produkt, zu den Kollegen, zum Chef und letztendlich auch zu den Kunden.

Wenn er sich bei jedem Kunden, der das Geschäft betritt, denkt „Nicht schon wieder ein Kunde“, dann ist es mit der Kundenbeziehung vorbei bevor sie noch überhaupt eine Chance hatte aufgebaut zu werden.

Wir spüren als Kunde sofort, wenn ein Verkäufer nicht so toll motiviert ist. Das schlägt sich natürlich dann auch auf unser Verhältnis zu ihm nieder und letztendlich natürlich auch auf die Kundenbeziehung.

Deshalb ist es so wichtig, dass man die richtigen Mitarbeiter einstellt und sie auch motiviert hält. Es gibt viele Verkäufer, die wirklich gerne ihren Job machen und auch sehr motiviert waren, als sie im Unternehmen zu arbeiten begonnen haben. Zumindest bis zu jenem Zeitpunkt, an dem die internen Demotivatoren zugeschlagen haben.

Die Kollegen, die gegen einen arbeiten, oder nicht kollegial sind (und das kommt leider öfter vor, als man denkt). Oder der Chef, der Druck macht und auch nicht wirklich motivieren kann oder will. All das kann sich auch negativ auf die Kundenbeziehung auswirken.

Deshalb ist eine positive Einstellung zu sich und dem, was man tut, so unerlässlich, um einen guten Job zu machen und um eine exzellente Kundenbeziehung aufbauen zu können. Denn wenn das vorhanden ist, dann führt uns das ganz automatisch zum Kundenbeziehung Tipp Nummer 2.

Kundenbeziehung Tipp 2: Freuen Sie sich, dass der Kunde da ist

Wenn ich als Verkäufer liebe, was ich tue, dann freue ich mich auch auf meine Kunden. Wie fühlt es sich für Sie als Kunde an, wenn Sie in ein Geschäft gehen und der Verkäufer freut sich sichtlich, dass Sie da sind? Ich nehme an, dass Sie vielleicht im ersten Moment etwas überrascht sind, weil es ja nicht so oft vorkommt, aber danach würden Sie sich wahrscheinlich wohl fühlen und gerne kaufen.

Als ich heuer in Bali auf Urlaub war durfte ich diese Freude sehr oft erleben. Jedes Mal, wenn ich ein Geschäft betreten habe, wurde ich freundlich empfangen und die Verkäufer haben sich sichtlich gefreut. Das hat auch mich gefreut und es hat Spaß gemacht im Geschäft zu bleiben. Was natürlich ein wesentlicher Schritt zum Aufbau der Kundenbeziehung ist.

Ist da jemand?

Wenn ich als Kunde ignoriert werde – und das passiert leider öfter als einem lieb ist – oder der Verkäufer mehr gelangweilt oder unfreundlich als freundlich uns entgegenblickt, dann wird das wohl nicht sehr motivierend auf uns als Kunden wirken und wir werden dann doch lieber woanders kaufen.

Also freuen Sie sich wirklich auf Ihren Kunden. Warum auch nicht? Immerhin bezahlt er ihr Gehalt und Sie sind ja sowieso da und können auch genauso gut Spaß an Ihrer Tätigkeit haben. Das würde sich auch wiederum positiv auf Sie selbst auswirken. Wäre das nicht eine echte Win-Win Situation für alle Beteiligten?

Kundenbeziehung Tipp 3: Lächeln

Wenn Sie sich auf Ihren Kunden freuen, dann werden Sie ihn auch automatisch anlächeln. Das schafft sofort eine gute Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, denn das Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen.

Dabei geht es ganz besonders um den ersten Eindruck. Der Kunde macht sich sehr schnell ein Bild davon, ob er sich wohl fühlt und bleiben möchte, oder ob er lieber gleich wieder die Flucht ergreift. Das dieser erste Eindruck wichtig für den Aufbau einer exzellenten Kundenbeziehung ist, brauche ich ja sicher nicht extra betonen.

250 Millisekunden für die Schublade

Wie ich schon im meinem Artikel „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen“, geschrieben habe, brauchen wir für den ersten Eindruck gerade mal 250 Millisekunden. Das ist verdammt kurz. Ein kurzer Blick genügt und wir wissen schon was Sache ist.

Natürlich kann man mit seinem ersten Eindruck auch falsch liegen, aber es gibt nicht immer eine zweite Chance für den ersten Eindruck. Manche stecken uns dann gleich in eine Schublade aus der sie uns dann nur schwer wieder herauslassen. Dass das kontraproduktiv für die Kundenbeziehung ist liegt auf der Hand.

Also lächeln Sie. Aus ganzen Herzen und natürlich ein ehrliches Lächeln. Denn wir können ganz leicht ein ehrliches von einem unehrlichen Lächeln unterscheiden. Und ein falsches Lächeln ist genauso schlecht wie gar keines.

Wenn Sie es nicht schaffen zu lächeln, weil Sie die Motivation dafür nicht aufbringen können oder mit ihrem Job unglücklich sind, dann helfen Ihnen vielleicht die Tipps aus meinem Artikel „Wer motiviert mich heute?“.

Kundenbeziehung Tipp 4: Begrüßung

Dieser Tipp wirkt vielleicht auf den ersten Blick banal, doch wie oft sind Sie schon in ein Geschäft gegangen und wurden nicht begrüßt? Mir ist das schon öfter passiert, als es sein sollte. Gerade in größeren Geschäften kann es leicht passieren, dass der Kunde nicht wahrgenommen und damit auch nicht begrüßt wird.

Was tut man dann im Normalfall? Man schaut sich um und geht auch wieder, ohne dass irgendjemand wusste, dass man überhaupt da war. Das ist keine sehr gute Strategie. Denn letztendlich hat man eine Chance vergeben aus einem Interessenten einen Kunden zu machen.

Kundenbeziehung Tipp 5: Small Talk

Um Kundenbeziehung aufzubauen eignet sich auch Small Talk hervorragend. Das Thema ist im Grunde genommen egal, solange es nicht negativ besetzt ist. Der Small Talk soll nicht nur eine Gelegenheit sein, um Kundenbeziehung aufzubauen, sondern auch den Kunden in eine positive Stimmung versetzen.

Dafür eignet sich das Wetter, vielleicht auch eine Anknüpfung an das letzte Gespräch, wenn man den Kunden schon länger kennt. Aber auch Kinder und Hunde, sollte der Kunde ein Kind oder einen Hund mitbringen, eigenen sich sehr gut, um ein lockeres Aufwärmgespräch zu führen.

Kundenbeziehung Tipp 6: Spieglein, Spieglein an der Wand

Wir mögen das, was uns ähnlich ist, heißt es so schön. Menschen die so ticken wie wir, sind uns auf Anhieb sympathisch. Hingegen kommen wir mit Menschen eher weniger gut zurecht, wenn sie sehr weit von unserem Weltbild abweichen.

Wenn Sie als Verkäufer einen tolle, emotionale Kundenbeziehung aufbauen wollen, dann sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihrem Kunden so ähnlich wie möglich sind. Vielleicht haben Sie schon den Begriff „Spiegeln“ gehört und wissen, was das bedeutet. Wenn nicht, hier eine kleine Einführung. Um Ihrem Kunden ähnlich zu sein, können Sie ihn spiegeln, sprich sie können sich ähnlich verhalten wie sie bzw. er.

Wir sind auf der gleichen Welle

Das erleichtert Ihnen den Aufbau der Kundenbeziehung, weil Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie auf der gleichen Wellenlänge sind wie er.

Ich möchte Ihnen hier die wichtigsten Punkte, die Sie spiegeln können aufzeigen. Es gibt sehr viel mehr was man spiegeln kann, wenn Sie aber nur diese 4 Punkte beherzigen, können Sie auf der Ebene der Kundenbeziehung viel besser punkten.

Die Körpersprache

Sie können genauso stehen oder sitzen wie Ihr Kunde. Achten Sie auf die Arme und die Beinstellung, auf die Mimik des Kunden, sowie auch auf die Lebhaftigkeit der Gestik. Wenn Sie einen Kunden mit sehr ruhiger Körpersprache haben, sollten Sie selbst nicht mit Ihren Händen herumrudern. Das würde Ihren Kunden ziemlich sicher nervös machen.

Das Sprechtempo

Achten Sie sehr auf das Sprechtempo Ihres Gegenübers. Wenn Ihr Kunde schnell spricht, dann sollten Sie auch schneller sprechen. Wenn sie sehr langsam sprechen würden, würde Ihr Kunde sehr rasch sehr ungeduldig werden. Das gleiche gilt auch umgekehrt. Angenommen Sie sprechen für gewöhnlich sehr schnell, Ihr Kunde spricht jedoch sehr langsam, dann könnte die Gefahr bestehen, dass Ihr Kunde sich überfahren fühlt.

Die Stimmung

Nehmen Sie wahr in welcher Stimmung Ihr Kunde ist und stimmen Sie sich darauf ein. Wenn Ihr Kunde nicht gerade in der besten Stimmung ist, dann strahlen Sie ihn nicht bis über beide Ohren an. Er könnte sich nicht ganz ernst genommen fühlen. Das ist insbesondere sehr wichtig, wenn der Kunde reklamiert. Einen verärgerten Kunden anzustrahlen, könnte gehörig ins Auge gehen.

Wenn Ihr Kunde in Hochstimmung ist, dann versuchen Sie ihm auch dorthin zu folgen.

Einer Meinung sein

Versuchen Sie sich so gut als möglich der Meinung Ihres Kunden anzuschließen. Ich weiß, dass das nicht immer leicht ist, weil der Kunde vielleicht auch eine falsche Vorstellung von dem Produkt hat, dass er erwerben will. Dann müssen Sie ihn natürlich darüber in Kenntnis setzen. Sie können das auf die harte Tour machen, oder mit viel Fingerspitzengefühl. Ich würde für das Zweite plädieren.

Make the customer feel smart …

… ist immer eine gute Idee. Den Kunden dumm dastehen zu lassen, bringt Ihnen vielleicht einen kurzen Sieg, aber die Schlacht, sprich den Kunden, haben Sie verloren. Das ist nicht notwendig. Geben Sie dem Kunden Recht, wenn es unkritisch ist und bei Dingen, die Sie ins rechte Licht rücken müssen, tun sie es ohne die Kundenbeziehung zu gefährden.

Je besser Sie es schaffen, sich auf Ihren Kunden einzustellen, umso schneller und einfacher haben Sie eine exzellente Kundenbeziehung. Es lohnt sich sicher, wenn Sie diese 4 Punkte im Kundengespräch beachten.

Kundenbeziehung Tipp 7: Aktives Zuhören

Ein weiterer wichtiger Punkt für den Aufbau einer ausgezeichneten Kundenbeziehung ist ein wirklich aktives Zuhören. Schenken Sie Ihrem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Schweifen Sie in Gedanken nicht ab, oder unterbrechen Sie den Kunden nicht, auch nicht dann, wenn Sie meinen, dass Sie schon wissen, was der Kunden zu sagen hat oder er mit dem, was er sagt auf der falschen Spur ist.

Lassen Sie sie oder ihn ausreden. Sammeln Sie alle Informationen und antworten Sie dann darauf, wenn der Kunde alles gesagt hat. Beachten Sie auch, dass der größere Redeanteil zumindest zu Beginn des Gespräches, beim Kunden und nicht bei Ihnen als Verkäufer sein sollte. Es geht ja um den Kunden und nicht um Sie. Ihre oberste Aufgabe ist es, herauszufinden was Ihr Kunde wirklich möchte. Das können Sie aber nur, wenn Sie wirklich gut zuhören.

Schau mir in die Augen, Kleines

Schauen Sie Ihrem Kunden in die Augen. Sie sollen ihn natürlich nicht fixieren, wie ein Kaninchen, das sie hypnotisieren wollen, aber blicken Sie Ihren Kunden an. Das gibt ihm das Gefühl, dass Sie wirklich zuhören und dass Sie echtes Interesse an ihm haben.

Apropos echtes Interesse. Dieser Punkt ist nicht zu unterschätzen, wenn es um Kundenbeziehung geht. Signalisieren Sie Ihrem Kunden unbedingt, dass er nicht irgendeine Nummer ist oder dass Sie schnell zum Punkt kommen wollen, sondern geben Sie ihm das Gefühl, dass er in diesem Moment der wichtigste Mensch in Ihrem Leben ist. Das klingt vielleicht jetzt etwas seltsam, aber er möchte etwas kaufen und Geld bei Ihnen lassen, da sollte er auch das Gefühl haben, dass Sie an dem interessiert sind, was er möchte.

Mehr dazu gibt es in meinem Artikel „Wen interessiert das schon?“.

Kundenbeziehung Tipp 8: Was kann ich meinem Kunden Gutes tun

Neben dem Verkaufen dessen, was Ihr Kunde möchte, fragen Sie sich auch was Sie Ihrem Kunden noch Gutes tun können, oder was er unbedingt noch brauchen könnte, um das gekaufte Produkt besser nutzen zu können.

Wie zum Beispiel, die Gasflasche zum Gasgrill, die Abschminklotion zum Make up, oder auch das Cover, um das brandneue Handy vor Kratzern zu schützen. Dieses über den Tellerrand hinausschauen gehört zur Kundenbeziehungspflege einfach auch dazu.

Aber nicht nur das, wie wäre es denn mit einem Glas Sekt, einer kleinen Süßigkeit oder ein kleines Geschenk als Dankeschön für Ihren Kunden?

Vergessen Sie auch Kinder oder Hunde nicht. Ein kleines Geschenk für das Kind des Kunden oder seinen Hund gibt dem Kunden das Gefühl, dass Ihnen sein Wohlergehen am Herzen liegt. Das ist auch eine ganze besondere Art Pflege der Kundenbeziehung.

Kundenbeziehung Tipp 9: Freundliche Verabschiedung

Last but not least ist eine perfekte Verabschiedung genauso essentiell wie eine tolle Begrüßung. Wenn Sie bis zu diesem Zeitpunkt alles getan haben, um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und dann läuft die Verabschiedung schief, kann das sehr vieles wieder zunichtemachen.

Denn so wie der erste Eindruck entscheidend ist, so wichtig ist auch der letzte Eindruck. „Was kann denn bei einer Verabschiedung schon schiefgehen?“, könnten Sie sich jetzt fragen. Na ja, so einiges.

Na dann eben nicht

Ist es Ihnen zum Beispiel schon einmal passiert, dass Sie sich in einem Geschäft beraten haben lassen und Sie dann doch nichts kaufen wollten. Wie hat die Verkäuferin bzw. der Verkäufer reagiert? Es gibt Verkäufer die an dieser Stelle etwas sauer reagieren. Ich habe schon erlebt, dass man dann nicht einmal mehr verabschiedet wird oder der Verkäufer deutlich gezeigt hat, dass ihm das missfällt.

Würden Sie in diesem Fall wieder in dieses Geschäft gehen? Wahrscheinlich eher nicht. Das nächste Mal werden Sie ziemlich sicher einen großen Bogen darum machen, weil der letzte Eindruck ein schlechter war.

Vielen Dank, dass Sie da waren

Auch hier habe ich in Bali gesehen, wie man besser damit umgehen kann und wie man auch dann Kundenbeziehung aufbauen kann, selbst wenn der Kunde (noch) nicht kauft. Die Verkäufer waren alle ausnehmend freundlich bei der Verabschiedung, auch wenn man nichts gekauft hat. Und nicht nur das, sie haben sich darüber hinaus auch immer ganz ehrlich für den Besuch gedankt. Immerhin hat man ihnen auch die Chance gegeben etwas zu verkaufen. Wäre man nicht reingekommen, hätte es auch die Möglichkeit dafür nicht gegeben.

Man kann es auch so sehen. Natürlich habe ich so ein Verhalten nicht nur in Bali erlebt. Auch bei uns gibt es diese Verkäufer, die es nicht persönlich nehmen, wenn man nichts gefunden hat.

Der Verkauf als Gesamtinszenierung

Versuchen Sie den letzten Eindruck so angenehm wie möglich zu gestalten. Der Verkauf ist eine Gesamtinszenierung von der Begrüßung bis zur Verabschiedung, die dann endet, wenn der Kunde das Geschäft verlassen hat.

Ein Kunde bei dem Sie es geschafft haben, eine exzellente Kundenbeziehung aufzubauen kommt immer wieder gerne. Lassen Sie sich von den vielen Informationen zum Aufbau der Kundenbeziehung nicht überwältigen.

Es erscheint am Anfang aufwendig und anstrengend, aber wenn Sie es schaffen zu Beginn etwas Zeit und Herz in die Kundenbeziehung zu investieren, haben Sie Kunden die zu wirklichen Fans werden, die immer wieder kommen und auch noch andere Kunden mitbringen. Das ist eine ganz besondere Qualität der Kundenbeziehung, die Sie von Ihrem Mitbewerb abhebt und Sie einzigartig macht.

Wie bauen Sie Kundenbeziehung auf?

Welche der Tipps setzen Sie bereits um? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Welche der oben beschriebenen Ideen möchten Sie noch umsetzen? Was tun Sie, um eine exzellente Beziehung zu Kunden aufbauen zu können? Welche Kundenbeziehungsmanagement Tipps hätten Sie vielleicht für meine Leser?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen.

Ich wünsche Ihnen viele glückliche Kunden, zu denen Sie eine wunderbare Kundenbeziehung aufgebaut haben von der alle profitieren.

Ihre
Regina Kmenta