Kundenzufriedenheit: Von der Servicewüste in die Serviceoase

Der Weg zur Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

Die „Servicewüste“ wurde in den letzten Jahren immer mehr zum Schlagwort, wenn es um Handel und Verkauf geht. Denn sehr oft steht nicht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt des Bemühens, sondern der Umsatz eines Geschäftes. Was an sich paradox ist. Denn wenn der Fokus auf den Kunden und vor allem darauf, den Kunden zu begeistern verloren geht, ist es mit dem Umsatz auch rasch vorbei.
Der übliche Ausweg aus dieser Misere ist eine schier unüberschaubare Rabattschlacht. Jedes Geschäft bombardiert förmlich die Kunden mit Rabatten, nur um sie ins Geschäft zu locken.

Doch was passiert, wenn dann der Kunde im Geschäft ist? Er wird mehr oder weniger abgefertigt oder bedient, aber begeistert wird er in den wenigsten Fällen. Was zur Folge hat, dass der Kunde dankbar das Schnäppchen nimmt und dann zum nächsten Geschäft geht, um auch dort den einen oder anderen Rabatt mitzunehmen.

Die Chance auf Kundenbindung und Kundenbegeisterung ist somit vertan und das Investment war umsonst. Wieso nutzen so wenige Einzelhändler die Chance Ihre Kunden wirklich zu begeistern.

Vielleicht liegt es an der Unwissenheit darüber, wie man Kunden begeistert. Vielleicht fühlt man sich sicher, wenn man einfach das macht, was die anderen machen. Wenn es alle machen, kann es doch nicht so falsch sein, oder? Oder doch? Denn wenn der Kunde keinen Unterschied erkennt, ob er nun bei Ihnen oder beim Mitbewerb ist, dann ist das schlecht. Und ich spreche hier nicht nur vom Geschäft um die Ecke, sondern vor allem auch vom Online-Handel, der immer stärker wird.

Wenn ich einen Kunden dazu bewegen mag, dass er überhaupt noch einen Fuss vor die Türe setzt, denn das muss er heutzutage immer weniger, dann soll es sich für ihn auch auszahlen. Und damit ist nicht das Schnäppchen gemeint, denn auch da kann man immer schwerer mit dem Online-Handel mithalten. Nein, was der Kunde haben will, wenn er Ihr Geschäft betritt ist ein Erlebnis. Eine Begeisterung. Er will nicht das Standardvorgehen haben, sondern er will das Gefühl haben, dass er auch etwas geboten bekommt.

Viele Unternehmen setzen ganz auf Adventure und Abenteuer. Das Geschäft von Jochen Schweitzer und Konsorten boomt. Menschen wollen heute etwas erleben. Und das nicht nur bei besonderen Anlässen, sondern auch wenn sie in ein Geschäft gehen.

Wie wäre es wenn man den Kunden ein ganz besonderes Einkaufslerbnis bietet? Dann kommen sie immer wieder. Man hebt sich vom Mitbewerb ab und der Preis steht nicht mehr so im Vordergrund. Man erspart sich die Rabattschlachten und hat begeisterte Kunden, die neue Kunden bringen und sich vom Mitbewerb und Online-Handel fernhalten.

Wäre das nicht umwerfend?