Dear Rich Bastards

Die 10 besten Tipps um Stolperfallen in der schriftlichen Kommunikation zu vermeiden

Sie werden sich vielleicht über den rüden Titel meines heutigen Artikels wundern. Wer um Gottes Willen würde seine Kunden so anschreiben bzw. in seiner Korrespondenz so ansprechen. Aber ob es Sie es glauben oder nicht, genau das ist vor einigen Jahren einer Firma passiert. Sie haben versehentlich Ihre Geschäftskunden mit der Anrede „Dear Rich Bastards“ angeschrieben.

Wie man sieht, hat die schriftliche Kommunikation durchaus ihre Tücke. Der Geschäftsbrief ist heute nahezu vollkommen verschwunden und wurde durch die E Mail Korrespondenz ersetzt. Die Kommunikation über E-Mail ist einfach und schnell. Aber genau deshalb lauern hier auch sehr viele Stolperfallen, die dazu führen können, dass die Beziehung zu unseren Kunden in die Schieflage gerät.

Die reduzierte Kommunikation

In der schriftlichen Kommunikation reduzieren wir das, was wir sagen rein auf den Inhalt. Die gesamte Mimik, Gestik und auch der Tonfall gehen vollkommen verloren. So kann ein vielleicht scherzhaft gemeinter Kommentar sehr rasch bitterer Ernst werden, wenn er nur auf den Inhalt reduziert wird.

Deshalb sollten folgende 10 Tipps für eine wohl bedachte schriftliche Kundenkorrespondenz beachtet werden.

Schriftliche Kommunikation Tipp 1: Nehmen Sie sich Zeit

„Lieber Freund, entschuldige meinen langen Brief, für einen kurzen hatte ich keine Zeit.“ Dieses wohlbekannte Zitat ist so essentiell, wenn es um die E Mail Korrespondenz geht. Wenn wir in aller Eile nur schnell ein paar Sätze schreiben, übersehen wir leicht, dass wir etwas geschrieben haben, was eine schiefe Optik für den Empfänger haben könnte.

Gut Ding braucht Weile

Deshalb empfehle ich immer das E-Mail einige Male durchzulesen bevor es verschickt wird. Vor allem, wenn es sich um eine kritische Korrespondenz handelt, ist es wichtig, dass Sie sich Zeit nehmen. Schreiben Sie mal Ihre Gedanken nieder, formulieren Sie sie so gut wie möglich und legen Sie das E-Mail mal für kurze Zeit zur Seite.

Überstürzen Sie vor allem nichts, wenn Sie sich vielleicht gerade über eine Nachricht geärgert haben. Beruhigen Sie sich zuerst und formulieren Sie dann das E-Mail soweit um, dass eine konstruktive Kommunikation auch weiterhin möglich ist.

Ist die Nachricht wirklich versandbereit?

Wen Sie an die Firma denken, die versehentlich ihre Kunden mit „Dear Rich Bastards“ angeschrieben hat, dann wird Ihnen klar wie wichtig es ist, dass Sie darauf achten, dass die Nachricht wirklich versandbereit ist, wenn Sie sie abschicken.

Deshalb löschen Sie unbedingt die Mail-Adresse des Empfängers, wenn Sie noch in der Konzeptionsphase Ihrer Antwort sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als dass Sie Ihren Emotionen mal freien Lauf lassen und alles niederschreiben, was Ihnen gerade so einfällt und dann drücken Sie versehentlich auf Senden. Das könnte fatale Folgen haben.

Es spricht nichts dagegen, dass Sie mal schriftlich Dampf ablassen, aber geben Sie gut acht, dass Sie das E-Mail dann nicht versehentlich abschicken.

Schriftliche Kommunikation Tipp 2: Betreffzeile

Die Betreffzeile sollte „sprechend“ sein. Dem Empfänger sollte sofort klar sein, worum es in Ihrer Nachricht geht. Wenn Sie antworten, dann ist der Betreff ohnehin bereits vorhanden.

Bei einem neuen E-Mail können Sie sich auf ein Telefonat oder Gespräch beziehen oder auch auf den Inhalt der Nachricht. Überlegen Sie sich auch, wie Ihr Empfänger Ihre Nachricht wieder leicht finden kann, wenn er sie suchen würde.

Die Betreffzeile sollte auf keinen Fall zu lange sein. Kurz, knapp, knackig und aussagekräftig ist das oberste Gebot.

Schriftliche Kommunikation Tipp 3: Was kommt wirklich an?

Gerade bei der schriftlichen Kundenkorrespondenz ist es wichtig, sich den Text mehrfach durchzulesen. Nicht nur, dass man unbedingt Fehler vermeiden sollte, sollte man sich auch immer fragen, wie der Inhalt beim Gegenüber ankommen würde.

Gibt es etwas Missverständliches im Text? Könnte ein Kommentar unfreundlich oder frech herüberkommen? Habe ich alles gesagt, was wichtig ist und es in einer Form kommuniziert die wertschätzend ist? Haben ich das, was ich sagen wollten gut auf den Punkt gebracht?

Stellen Sie sich in die Schuhe des Empfängers

Sie sind nicht dabei, wenn der Empfänger Ihre Zeilen liest und können auch nichts mehr durch Mimik, Gestik oder Tonfall verändern oder abschwächen. Das was geschrieben ist, ist wie in Stein gemeißelt. Deshalb versetzen Sie sich in die Lage des Empfängers und fragen Sie sich wie Sie Ihre Worte interpretieren würden.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass irgendetwas missverstanden werden könnte, dann formulieren Sie es so lange um bis Ihr Text so unmissverständlich und „gefahrlos“ wie möglich ist.

Schriftliche Kommunikation Tipp 4: Klarheit

Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass man zwar sehr rasch etwas gesagt hat, aber wenn es darum geht etwas aufzuschreiben es irgendwie an Klarheit verliert? Gerade wenn es um schriftliche Kommunikation geht ist Klarheit und Struktur sehr wichtig.

Wenn Ihre Nachricht ein wirres Durcheinander von unzusammenhängenden Textpassagen ist, fällt es dem Empfänger schwer herauszufinden worum es geht und was Sie eigentlich von ihm wollen.

Der rote Faden

Ganz klassisch besteht eine schriftliche Kommunikation aus Einleitung, Hauptteil und Verabschiedung. In der Einleitung wird der Bezug zwischen Ihnen und dem Empfänger hergestellt. Warum schreiben Sie ihm? Welchen Kontakt gab es schon? Was ist bisher geschehen?

Im Hauptteil erklären Sie worum es geht und weshalb Sie schreiben. Und bei der Verabschiedung sollte ein Appell miteingebunden sein. Was soll der Empfänger tun, bzw. was sind die nächsten Schritte, oder ähnliches.

Mit dieser Struktur erleichtern Sie Ihrem Gegenüber die Kommunikation mit Ihnen wesentlich.

Schriftliche Kommunikation Tipp 5: Höflichkeit, Höflichkeit, Höflichkeit

Haben Sie schon mal ein E-Mail ohne Anrede bekommen? Ich schon. Immer wieder bekomme ich Mails von Leuten mit denen ich bereits Kontakt hatte und die vielleicht deshalb denken, dass eine Anrede nicht mehr nötig ist.

Ich finde dieses Benehmen unhöflich. Im privaten Bereich kann man das ja noch machen, aber wenn es um einen beruflichen Kontakt geht, ist die Anrede unerlässlich. Man grüßt ja auch wenn man in ein Geschäft geht oder zum Geschäftspartner auf Besuch kommt. Also sollte es auch in der schriftlichen Kundenkorrespondenz ebenfalls selbstverständlich sein.

Schriftliche Kommunikation Tipp 6: Passen Sie sich an

Um auch schriftlich eine gute Beziehung mit Ihrem Gegenüber herstellen zu können, passen Sie Ihre Kommunikation an Ihren Korrespondenzpartner an.

Verwenden Sie die gleiche Begrüßung und Verabschiedung. So kommen Sie leicht auf die gleiche Ebene. Passen Sie auch Ihren Schreibstil an den Ihres Kunden an. Ist der Schreibstil eher amikal, oder sehr professionell? Tun Sie es Ihrem Geschäftspartner gleich. Das stellt eine gute Verbindung her und Sie können damit nicht falsch liegen.

Schriftliche Kommunikation Tipp 7: Einsatz von Emoticons

Wie ich vorhin geschrieben haben, fehlt uns bei der E Mail Korrespondenz die gesamte Körpersprache. Dieser Umstand ist dafür verantwortlich, dass die Emoticons mehr und mehr Einzug in die schriftliche Kommunikation gehalten haben. Damit wird die fehlende Gestik und Mimik ersetzt.

In der privaten schriftlichen Kommunikation können sie gut eingesetzt werden. Im professionellen Kontext würde ich sie mit Vorsicht genießen. Sie könnten allzu rasch unprofessionell herüberkommen. Abgesehen davon, dass sie manchmal nicht oder nur teilweise angezeigt werden.

Lassen Sie sie lieber weg und achten Sie mehr darauf, dass Ihr Text auch so freundlich und wertschätzend bei Ihrem Empfänger ankommt.

Schriftliche Kommunikation Tipp 8: Freundliche Verabschiedung

Auch wenn ich vorhin geschrieben haben, dass Sie die Begrüßung und Verabschiedung an Ihren Korrespondenzpartner anpassen sollten, gibt es eine Ausnahme. Schreiben Sie niemals Sg, LG, MfG oder ähnliches.

Man sollte sich immer die Zeit nehmen Begrüßung und Verabschiedung auszuschreiben. So viel Zeit nimmt das wirklich nicht in Anspruch und es hat meiner Meinung nach etwas mit Respekt und Wertschätzung zu tun. Unter Freunden kann man das schon machen, aber im beruflichen Kontext hat diese Kommunikationsform nichts zu suchen.

Je freundlicher umso besser

Verabschieden Sie sich auch immer freundlich. Wünschen Sie einen angenehmen Abend, Tag, eine erfolgreiche Woche oder ein erholsames Wochenende. Was auch immer passend ist. Dieser Abschlusssatz stärkt noch mal die Beziehungsebene zu Ihrem Kunden bzw. Geschäftspartner und hinterlässt einen freundlichen Eindruck.

Sie können auch den Empfänger dazu einladen, sich bei Ihnen zu melden und ihn wissen lassen, dass Sie ihm für Rückfragen gerne zur Verfügung stehen.

Schriftliche Kommunikation Tipp 9: Signatur

Zu einer professionellen E-Mail gehört auch eine professionelle Signatur. Sie sollte auf jeden Fall Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten beinhalten. Sie können auch noch ein Foto von sich hinzufügen. Das schafft noch mehr Bindung und der Empfänger bekommt auch gleich einen Eindruck von Ihnen.

Darüber hinaus können auch noch kurze Informationen in die Signatur einfließen. Das rundet das Bild Ihrer Professionalität ab und hinterlässt einen positiven Eindruck.

Schriftliche Kommunikation Tipp 10: … und wenn Sie nicht da sind?

Jeder von uns ist immer wieder einmal auf Urlaub. Üblicherweise erhält dann der Sender eine automatische Antwort von uns. Auch hier ist Professionalität und Höflichkeit gefragt.

Oft kommt nur eine kurze, knappe Nachricht die den Sender informiert, dass der Empfänger sich auf Urlaub oder auf Geschäftsreise befindet. Lassen Sie es auch hier nicht an Höflichkeit mangeln. Eine Anrede, auch wenn Sie allgemein ist, wirkt wesentlich freundlicher, als ein knapper Text. Auch eine Verabschiedung ist nicht fehl am Platz.

Insgesamt sollte auch Ihre automatische Antwort die gleiche Professionalität ausstrahlen wie Ihre Kunden es auch von Ihrer sonstigen E Mail Korrespondenz gewöhnt sind.

Wie läuft Ihre schriftliche Kommunikation?

Beherzigen Sie alle diese Tipps bereits in Ihrer schriftlichen Kundenkorrespondenz? Gibt es noch den einen oder anderen Punkt, den Sie verbessern könnten? Haben Sie für meine Leser vielleicht noch den einen oder anderen hilfreichen Tipp?

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir mitteilen, wie Sie mit Ihren Kunden schriftlich kommunizieren.

Ich wünsche Ihnen eine ebenso erfolgreiche schriftliche Kommunikation wie Ihre persönliche mit Ihren Kunden und Geschäftspartner, damit sich diese immer gut betreut fühlen und von Ihrem Service begeistert sind.

Ihre
Regina Kmenta