Der Prozess zu begeisterte Kunden
Gerade im Einzelhandel gehören Verkaufs-Prozesse, in denen die Kundenbegeisterung im Fokus steht, zu den am meisten vernachlässigten Bereichen. Während der klassische Verkaufsprozess oft bekannt, trainiert und gelebt wird, gibt es kaum Einzelhandelsunternehmen, die definierte Prozesse dafür wie man Kunden begeistern und die Kundenzufriedenheit steigern kann.
Das Fehlen dieser definierten Prozesse macht eine echte Kundenbindung von den zufälligen Talenten einzelner Verkäufer abhängig. Die besten Service-Prozesse bringen nichts, wenn sie nicht auf lebbare Schritte runtergebrochen und lernbare für Ihre Verkäufer und Verkäuferinnen sind.
Unklarheiten über zum Beispiel den Ablauf einer korrekten Reklamationsbehandlung bringen Ihren Mitarbeiter in eine schwache Position. Das kann Stress auslösen und die Wahrscheinlichkeit einer Fehlentscheidung bzw. einer falschen Reaktion im direkten Kundenkontakt steigt massiv.
Aber auch das Vorhandensein eines klaren Prozesses reicht nicht, wenn sie nicht gelebt werden.
Dies bezieht sich nicht nur auf den Bereich der Reklamationen – auch im gesamten Verkaufsprozess gibt es gerade im Einzelhandel oft sehr unterschiedliche Herangehensweisen in den verschiedenen Filialen.
Dies kann für Verwirrung und Ärger sorgen – nicht nur bei den Verkäufern und Verkäuferinnen, sondern auch bei Ihren Kunden.
Kundenzufriedenheit muss überlegt und gelebt werden
Klare Richtlinien sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter ein klares Bild davon haben, wie sie Ihre Kunden begeistern können und eine Kundenbindung erreicht wird. Damit ermöglichen Sie jedem Verkäufer und jeder Verkäuferin Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ein guter Service- und Verkaufsprozess hinterlässt bei Ihren Kunden das Gefühl von Kompetenz und spart unter Umständen auch viel Zeit – auch die Ihres Kunden!
Je genauer der Verkaufs-Prozess im Einzelhandel daher definiert ist, desto besser können Ihre Verkäufer eine stabile und exzellente Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen aufbauen und diese begeistern. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden gerne immer wieder in Ihr Geschäft kommen und sich rundum wohl fühlen.
Klarheit und Struktur
Gemeinsam werden diese Strukturen und Prozesse mit Ihnen erarbeitet und Ihrem Verkaufsteam erarbeitet. Im ersten Schritt werden die einzelnen Touchpoints mit Ihren Kunden erarbeitet. In einem zweiten Schritt werden für jeden dieser Touchpoints erarbeitet wie Sie Ihre Kunden verblüffen und begeistern können.
Daraus wird der Service-Prozess entwickelt und in einfach trainierbare Schritte umgesetzt. Damit Ihre Mitarbeiter diese einfach erlernen und umsetzen können. Damit erhöhen Sie die Kundenbindung Schritt für Schritt. Und nicht nur das, Ihre Mitarbeiter werden sich auch wohler fühlen, wenn Sie einen klaren Prozess haben, wie Sie in den jeweiligen Situationen professionell und souverän ihre Kunden servicieren können.
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