Servicewüste – die Kunden sind selbst schuld daran

Wie Verkäufer und Servicemitarbeiter unter den Kunden leiden

Immer wieder hört man von der sprichwörtlichen Servicewüste in Deutschland und Österreich. Wenn es darum geht, dass es an Service mangelt, haben alle sofort unzählige Geschichten darüber parat, wann sie auf unfreundliche Verkäufer, oder Servicemitarbeitern aller Art gestoßen sind.

Kaum einer macht sich aber eine Vorstellung davon, was Menschen, die tagtäglich mit Kunden zu tun haben, oft über sich ergehen lassen müssen.

Es gibt nicht nur eine Servicewüste, sondern auch eine Kundenwüste

Wenn wir schon davon sprechen, dass das Verkäufer und Servicemitarbeiter besser werden sollte, dann sollten wir auch mal deren Blickwinkel einnehmen.

Ich arbeite sehr viel mit Verkäuferinnen und Verkäufern und mit Menschen im Dienstleistungsbereich und Service und die Geschichten, die ich da zu hören bekommen, drehen mir manchmal wirklich den Magen um.

Wenn ich diesen oft sehr engagierten Menschen zuhöre, kann ich mich manchmal des Eindrucks nicht erwehren, dass es nicht nur die oft zitierte Servicewüste, sondern auch scheinbar eine Kundenwüste gibt.

Es wird angeschrien, runtergeputzt und beworfen was das Zeug hält

Da gibt es Geschichten von Kunden, die Verkäufer anschreien, runterputzen, beschimpfen oder sogar mit Waren bewerfen. Muss das wirklich sein?

Wenn ich solche Geschichten höre, denke ich mir immer, dass man den wahren Charakter eines Menschen daran erkennt, wie er mit anderen umgeht, wenn er das Gefühl hat, dass er der Größere ist, oder am längeren Ast sitzt.

Wie klein muss sich der Kunde fühlen

Wie unterdrückt und klein müssen sich solche Kunden fühlen, wenn sie einen Verkäufer oder Servicemitarbeiter, der nur freundlich seine Arbeit machen möchte, zur Schnecke machen. Das ist wirklich nicht fein und zeigt von keinem besonders guten Charakter.

Es kann schon sein, dass es manchmal zu Problemen und Reklamationen kommt, aber es gibt bestimmt keinen Grund dafür, die Grundregeln von Anstand und Höflichkeit zu verletzen, oder außer Acht zu lassen.

Wen wundert es dann noch?

Man darf sich dann auch nicht wundern, wenn man in Geschäften, in Restaurants, in Flugzeugen, oder an den Hotlines auf frustrierte Mitarbeiter stoßt. Wer würde das auf Dauer schon aushalten? Ein so sonniges Gemüt gibt es gar nicht.

Können Sie sich vorstellen, dass Sie tagtäglich von schlecht gelaunten Kunden beflegelt werden, obwohl sie gar nichts dafürkönnen? Es gibt tatsächlich auch Kunden die von Geschäft zu Geschäft gehen und es sich zur Aufgabe gemacht haben, die Verkäufer in Grund und Boden zu stampfen.

Der Kunde ist König

Vielleicht hängt das herablassende Gehabe vieler Kunden Servicemitarbeitern gegenüber auch damit zusammen, dass man uns jahrzehntelang eingetrichtert hat, dass der Kunde König ist. Das ist ja schön und gut, aber die Frage ist, was denn dann der Dienstleister bzw. der Verkäufer ist. Der Diener, der Lakai den ich nach Belieben runterputzen kann?

Und haben nicht gerade Könige Anstandsregeln und einen besonders höflichen Umgang gelernt?

Vor Kurzem habe ich mich mit einem Kollegen unterhalten, der aus Indien stammt und der mir erzählt hat, dass es dort ganz anders gesehen wird. In seiner Heimat ist der Kunde auch König, nur ist der Dienstleister nicht der Diener, sondern ebenfalls König. Denn nur ein König kann einem anderen König das bieten, was er haben möchte. Ein Diener ist für gewöhnlich dazu nicht in der Lage, weil er gar nicht die Ressourcen dafür hat. Diese Sichtweise macht für mich durchaus sehr viel Sinn und klingt auch gleich viel wertschätzender.

Auf Augenhöhe begegnen

Was hindert uns also daran, das nächste Mal die Verkäuferin, den Verkäufer, den Kellner, oder den Hotline-Mitarbeiter auch als König und ebenbürtig zu sehen? Was würde sich dann verändern? Wie würde die Kommunikation laufen? Und vor allem wie würde sich dann unser Gegenüber fühlen?

Ich kann aus meiner eigenen Erfahrung nur sagen, dass ich auch immer freundlich mit Menschen umgehe von denen ich etwas haben möchte, oder von denen ich was kaufen will und ich bin damit immer sehr gut gefahren. Ich werde immer freundlich und zuvorkommend behandelt und die Dienstleister, mit denen ich zusammenarbeite, freuen sich wenn sie mit mir in Kontakt sind. Was natürlich auch für mich sehr angenehm ist, weil so ein Umfeld entsteht in dem sich beide Seiten wohlfühlen.

Kundenbewertungen einmal anders

Mittlerweile kann man jedes Geschäft, jedes Restaurant und jeden der im Service tätig ist, bewerten. Wie wäre es, wenn man andererseits eine Kundenbewertung einführen würde? Wie gut würde dann der durchschnittliche Kunde abschneiden? Ich denke die Bewertungen würden oft nicht so gut ausfallen.

Jeder von uns ist ja nicht nur Kunde, sondern auch Lieferant, oder Dienstleister. Wie wollen wir, dass unsere Kunden mit uns umgehen? Also mir ist ein Kunde, der mit mir respektvoll und wertschätzend umgeht bei weitem lieber, als einer der mich von oben herab behandelt. Wie geht es Ihnen damit?

Was Du nicht willst, dass man Dir tut …

Vielleicht denken wir daran, wenn wir das nächste Mal versucht sind, unsere schlechte Laune an jemanden auszulassen der nichts dafürkann und wir es nur deshalb tun, weil der andere vermeintlich am kürzeren Ast sitzt.

Denn wie heißt es doch so schön, man soll andere so behandeln, wie man selbst behandelt werden will.  Machen wir einen Anfang und unterstützen jene dabei, die Tag für Tag mit Kunden zu tun haben, damit sie Ihren Beruf wieder mit Freude und Leidenschaft ausführen können. Letztendlich würden wir alle davon profitieren.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Wie würde Ihre Kundenbewertung aussehen? Lassen Sie manchmal auch Ihre schlechte Laune an einem Verkäufer aus, nur weil er immer freundlich sein muss? Oder sind sie eine Kundin oder ein Kunde der immer wieder gerne gesehen ist?

Ich freue mich sehr über einen Kommentar von Ihnen.

Ihre
Regina Kmenta