Richtig telefonieren mit Kunden

Das Telefon als wesentlicher Touchpoint mit Ihrem Kunden

Das Telefon ist oft der erste Kontakt mit dem Kunden. Der Kunden ruft an um sich zu erkundigen, um einen Termin auszumachen, oder auch um ein erstes Gefühl für Ihre Firma zu bekommen. Was in diesem Telefonat läuft ist wesentlich für all das was danach kommt bzw. ob danach überhaupt noch was kommt.

Das Telefon ist zu unserem alltäglichen Kommunikationsmittel Nr. 1 geworden. Umso mehr verwundert es oft, wie sehr diese Form des Kontaktes mit dem (potenziellen) Kunden vernachlässigt wird. Denn das Telefon hat einen wesentlichen Nachteil zur persönlichen Kommunikation – ich sehe meinen Gesprächspartner nicht.

Umso mehr kommen der Stimme, der Sprechweise und auch der richtige Umgang mit diesem Medium besondere Bedeutung zu. Wie schnell hebt jemand, wie klingt die Stimme, wie ist das Sprechtempo, etc. All das macht einen ersten Eindruck der über den Verlauf des folgenden Gespräches bestimmt. Und nicht nur das, dieser erste Eindruck kann auch darüber bestimmen, ob der Anrufer ein Kunde wird oder nicht.

Aber nicht nur der erste Eindruck ist wichtig, sondern all die kleinen Dinge rund um das Telefon. Wie sieht das aktive Zuhören aus, ist die Konzentration wirklich beim Gesprächspartner und wie wird das Gespräch beendet, um nur ein paar Feinheiten eines professionellen Telefonats zu nennen.

Telefonseminar: Der richtige Umgang am Telefon

Eine Reklamation muss nicht zwangsläufig zu einem Bruch der Kundenbeziehung führen. Um diesen zu verhindern, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter professionell mit Reklamationen umgehen können.
Der Kunde muss sich verstanden und ernst genommen fühlen und sein Anliegen in einer sympathischen und professionellen Art schnellstmöglich bearbeitet werden.
Auf diese Art kann aus einer Beschwerde und den Befürchtungen eines Kunden, um sein Recht kämpfen zu müssen, sehr schnell und einfach ein Vertrauensverhältnis aufgebaut werden. Fast jeder Kunde, der eine Reklamation einbringt, hat schon Erfahrungen mit einer Reklamationsabteilung gemacht, und meistens waren es keine angenehmen Erfahrungen. Schon aus diesem Grund wird ein solches Gespräch oft von Haus aus negativ konnotiert. Wenn Ihr zuständiger Mitarbeiter es dann schafft, den reklamierenden Kunden mit einer unkomplizierten und sympathischen Lösung zu überraschen, kann sich eine solche Situation sehr schnell in ihr positives Gegenteil – ein Kauf- bzw. Service-Erlebnis Ihres Kunden – wandeln.

Training: Telefonische Reklamation

In diesem Telefontraining erlernen Ihre Mitarbeiter die wesentlichen Werkzeuge im Umgang mit dem Telefon. Von der ersten bis zur letzten Sekunde werden die einzelnen Schritte gemeinsam durchgearbeitet und auf die Details viel Wert gelegt.

Abgerundet wird das Programm vielen hilfreichen Tipps und Tricks aus der Praxis. So können Ihre Mitarbeiter bereits am Telefon Ihre (potenzielle) Kunden begeistern und die Kundenbindung erhöhen.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand die Ihnen den Kundenkontakt am Telefon erleichtern und sie so die Möglichkeit haben Ihre Anrufer optimal zu betreuen.

Ihre Interventionen sind geprägt von Ihrer großen Empathie, Ihrer Erfahrung aber auch ganz besonders von Ihrer Kreativität und Intuition.

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