Wen interessiert das schon?

Wie echtes Interesse an Kunden zu starker Kundenbindung führt

Es war ein kalter Wintervormittag in Wien. Ich hatte einen Termin auf einer der großen Einkaufsstraßen Wiens und da ich noch etwas Zeit hatte, schlenderte ich noch an ein paar Geschäften vorbei. Eines der Geschäfte interessierte mich und so betrat ich es, um mich umzusehen. Es war eine Filiale einer großen Bekleidungskette.

Im Geschäft herrschte gähnende Leere. Eine einsame Verkäuferin war damit beschäftigt die Ware zu sortieren und in Reih und Glied aufzustapeln. Sie würdigte mich keines Blickes. Kein „Guten Tag“, kein Lächeln, nichts. Sie hob nicht mal den Kopf, um zu schauen wer denn da das Geschäft betreten hat.

Ich wollte mich umsehen, ob es irgendetwas Interessantes gab womit ich meine Garderobe aufstocken konnte. Die Verkäuferin kümmert es weiterhin nicht wirklich und da ich nicht beachtet wurde, ging ich wieder, ohne etwas zu kaufen. Schade, denn ich hätte sicher etwas Nettes gefunden.

Welche Tätigkeit hat Priorität?

Kennen Sie diese Situation auch? Sie gehen in ein Geschäft und werden nicht beachtet? Natürlich haben Verkäuferinnen und Verkäufer immer etwas zu tun, das verstehe ich schon, aber die wichtigste Aufgabe ist es doch, für den Kunden da zu sein, oder?

Wie es der Geschäftsführer einer meiner Kunden so schön formulierte „Der Kunde geht immer vor, egal was zu tun ist. Wenn ein Kunde das Geschäft betritt, hat er immer die oberste Priorität.“ Wie schön, dass es noch Menschen im Einzelhandel gibt, die es so sehen.

„Dann tu ich so als hätte ich Interesse“

Es ist unerlässlich, dass ein Verkäufer echtes Interesse an seinen Kunden zeigt und diese nicht ignoriert. Als ich das vor Kurzem meinen Teilnehmern zu vermitteln versuchte, erklärte mir einer der anwesenden Verkäufer, dass er sich in Zukunft bemühen werde, „so zu tun als hätte er Interesse.“

Und da sind wir schon beim springenden Punkt. Es geht nicht darum so zu tun, als hätte man Interesse, sondern darum, echtes Interesse an seinen Kunden zu haben. Wir spüren es, ob jemand nur so tut als wäre er an uns interessiert und das schafft nicht unbedingt eine gute Kundenbeziehung. Ganz im Gegenteil, es kann die Beziehung zum Kunden empfindlich stören, denn wer will schon bei jemanden kaufen, der kein echtes Interesse an einem hat.

Wieso kein echtes Interesse?

„Wieso“, habe ich mich damals gefragt, „kann ich kein echtes Interesse an einen Menschen haben, der meinen Job sichert?“ Ist es nicht die Aufgabe eines Verkäufers, sich für seinen Kunden zu interessieren? Scheinbar ist es das nicht immer. Ich will auch nicht alle Verkäuferinnen und Verkäufer in einen Topf werfen. Es gibt sehr viele gute und engagierte Verkäufer, aber leider nicht so viele wie es sein sollten, wenn man seine Kunden wirklich begeistern möchte.

Stattdessen wird nur so getan, als wäre der Kunde wichtig. Bedeutet es wirklich einen größeren Aufwand, wenn man sich für seinen Kunden engagiert und an ihm interessiert ist? Ist es nicht so, dass einem dann vielleicht sogar die Arbeit mehr Spaß machen würde, weil dann die Kunden begeistert wären und gutes Feedback geben würden? Ist es wirklich einfacher nur so zu tun als ob?

Ich denke nicht. Ich glaube, dass man sich damit das Leben sogar schwerer macht. Die Kunden sind dann eher unfreundlich und unwillig und man hat mit viel Widerstand zu kämpfen, weil der Kunde berechtigterweise nicht kaufen will, wenn die Beziehung zum Verkäufer nicht passt.

„Die schauen ja eh nur“

Ich höre oft, dass es so viele Kunden gibt, die nur schauen oder sich nur beraten lassen wollen, um dann im Internet zu kaufen. Darüber habe ich bereits in meinem Artikel „Haltet den Dieb!“ ausführlich geschrieben, in dem ich das Thema Beratungsdiebstahl genauer unter die Lupe genommen habe.

Wahrscheinlich ist es doch öfter der Fall, dass ein Kunde zwar kaufen möchte, aber ignoriert wird, so wie ich an diesem kalten Wintervormittag. Möglicherweise hat mich die Verkäuferin kurz angesehen und sich gedacht „Die schaut eh nur“ und hat deshalb nichts gesagt. Und was soll ich sagen, ich habe nur geschaut, nicht weil ich es wollte, sondern weil sie kein Interesse gezeigt hat. So gesehen hatte sie recht, was man wohl als selbsterfüllende Prophezeiung bezeichnen könnte.

Eine Software die das Kaufverhalten analysiert als Abhilfe?

Wie ich gerade in einem Artikel gelesen habe, wurde eine Software für Einzelhändler entwickelt, die das Kundenverhalten mittels einer Kamera analysiert und die passende Werbung auf einem Monitor anzeigt, um einen Kaufanreiz zu bieten. Diese Software soll in Schaufenster eingesetzt werden, oder über den Kassen, damit die Monitore, die sich darüber befinden, die entsprechende Werbung einspielen können.

Wie das funktionieren soll, weiß ich nicht genau, aber es wird scheinbar sehr intensiv daran gearbeitet, dass zukünftig eine Software sich dafür interessiert, was der Kunde möchte. Wieso muss das über eine Software gemacht werden? Sollten wir Menschen das nicht viel besser können? Aber natürlich funktioniert das nur, wenn man echtes Interesse an seinen Kunden hat.

Der größte Vorteil zum Online-Handel sind die Menschen

Die besagte Software soll dem stationären Einzelhandel helfen gegen den Online-Handel zu bestehen. Ist es nicht paradox, dass an einer Software gearbeitet wird, die sich für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden interessiert, wenn der Einzelhandel bereits die beste Waffe gegen den Online-Handel im Geschäft stehen hat – nämlich die Menschen, die in den Geschäften arbeiten?

Wenn die Verkäufer es schaffen, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit zu stellen und echtes Interesse an den Bedürfnissen ihrer Kunden haben, dann bedarf es keiner Software die die Gesichter der Kunden analysiert. Dann wäre es möglich gegen den Online-Handel zu bestehen, indem man den Kunden ein echtes Kauferlebnis bietet.

Das beste Mittel gegen die Preisschlacht

Denn darum geht es letztendlich den Kunden, die ein Geschäft betreten. Sie wollen von Menschen kaufen, die sich für sie interessieren und sich ihrer Bedürfnisse annehmen. Dafür sind sie auch bereit, mehr zu bezahlen. Was dazu führt, dass der Handel keine Preisschlachten mehr brauchen würde, um Kunden anzulocken.

Denn das alleine macht noch keine Kundenbindung aus, sondern lockt nur Schnäppchenjäger an, die bei der nächsten Aktion zur Konkurrenz abwandern.

Engagierte Verkäufer sind die Lösung

Setzen Sie auf engagierte Mitarbeiter, die ein echtes Interesse an Ihren Kunden haben und sie damit begeistern. Das wäre ein unschätzbarer Wettbewerbsvorteil der Ihnen treue Kunden bringt.

Was meinen Sie zu diesem Thema? Wie können Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren Ihre Kunden wirklich zu begeistern? Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen.

Ihre
Regina Kmenta