Haltet den Dieb!

Beratungsdiebstahl im Einzelhandel – wie groß ist das Problem wirklich?

Immer wieder höre ich von meinen Teilnehmern und Kunden, dass der Beratungsdiebstahl im Einzelhandel mehr wird. Die Einzelhändler fühlen sich betrogen und befürchten, dass sie immer mehr Umsatz verlieren und auf der Strecke bleiben.

Und es ist ja auch bedrohlich, wenn Kunden ins Geschäft kommen, die Beratung als Dienstleistung in Anspruch nehmen und dann woanders, und vor allem – so ist die Befürchtung der Geschäftsleute – im Online-Handel kaufen.

Beratung gegen Geld – eine neue Waffe gegen Beratungsdiebstahl?

Es gibt bereits Geschäfte die dazu übergegangen sind, Geld für Beratung zu verlangen. Wenn man kauft, bekommt man das Beratungs-Honorar rückvergütet.

Wie gut das allerdings funktioniert bleibt fraglich, vor allem wenn die Produkte vergleichbar sind und man diese auch im Geschäft gegenüber erwerben kann. Solange nicht alle Einzelhändler zu diesem Mittel greifen, könnte diese Vorgehensweise einen Schuss in den Ofen bedeuten.

Aber wie groß ist der Beratungsdiebstahl tatsächlich?

Soeben ist mir ein Artikel in die Hände gefallen, der die Story vom Beratungsdiebstahl relativiert. Laut einer Umfrage lassen sich 11 Prozent der Kunden beraten und kaufen dann im Internet. Das ist natürlich nicht so wenig, man muss aber auch dazu sagen, dass das kein neues Phänomen ist. Auch in Zeiten vor dem Internet kamen Kunden in ein Geschäft, um sich beraten zu lassen und sind dann wieder gegangen, um woanders zu kaufen. Da war es eben das Geschäft nebenan und nicht der Online-Handel.

Viel interessanter ist allerdings die Zahl derjenigen, die sich im Internet informieren, aber dann doch in einen Laden gehen, um zu kaufen. Das sind laut Handelsverband immerhin mehr als 30 Prozent. So gesehen könnte man sagen, dass der Einzelhandel durchaus vom Internet profitiert. Es nimmt dem Verkäufer sogar auch Arbeit ab, weil der Kunde bereits gut informiert ins Geschäft kommt.

Der Kunde ist oft besser informiert als der Verkäufer

Der Haken dabei ist allerdings, dass der Kunde oft besser informiert ist als der Verkäufer. Was meist daran liegt, dass sich der Kunde nur mit einem einzigen Produkt intensiv auseinandergesetzt hat, der Verkäufer hingegen eine große Produktpalette im kleinen Finger haben muss.

Hier hat sich im Gegensatz zu früher vieles verändert. Der Verkäufer ist nicht mehr der alleinige Know-how Träger. Auch der Kunde kennt sich mittlerweile schon zum Teil sehr gut aus und kann damit dem Verkäufer das Leben auch schwer machen.

Gut informierte Kunden ersetzen kein exzellentes Beratungsgespräch

Angesichts der genannten Zahlen (zur Erinnerung: 11 % Prozent kaufen trotz Beratung im Geschäft im Online-Handel, währenddessen mehr als 30 % sich im Internet informieren und dann in einem Einzelhandelsgeschäft kaufen) fragt man sich, warum so viele Einzelhändler sich darüber beklagen, dass es Beratungsdiebstahl gibt.

Ein Grund dafür könnte sein, dass jemand zwar ins Geschäft kommt, dann aber durch schlechte oder mangelnde Beratung doch nicht kauft oder kaufen will.

Das Internet alleine ist es nicht

Aus meiner Sicht kann man die Schuld nicht nur auf das Internet schieben. Leider fehlt es auch oft an engagierten Verkäufern, die sich wirklich um den Kunden bemühen. Die Enttäuschung des Kunden darüber schlägt sich dann in einem Unwillen zum Kaufen nieder.

„Warum“, so höre ich immer wieder von frustrierten Kunden, “soll ich mein Geld in einem Geschäft lassen, wenn ich nicht gut beraten werde. Wenn ich sogar nicht einmal begrüßt werde. Dann kaufe ich doch gleich im Internet, da muss ich nicht einmal einen Fuß vor die Türe setzen und unter Umständen ist es auch noch günstiger.“

Natürlich wird es schwieriger einen Kunden gut zu beraten, wenn er bereits gut informiert ist, aber scheinbar sucht der Kunde dennoch den Kontakt mit einem Verkäufer und möchte nicht im Internet kaufen, sonst hätte er es ja schon getan.

Menschen kaufen lieber von Menschen

Diesen Umstand sollte man sich immer vor Augen führen, wenn ein Kunde das Geschäft betritt. Er ist hier, weil er kaufen will, sonst wäre er nicht gekommen. Auch, oder gerade, weil er sich schon vorab gut informiert hat. Er hätte bereits die Chance gehabt gleich im Online-Handel zu kaufen, währenddessen er Informationen gesammelt hat.

Menschen kaufen noch immer lieber von Menschen, von ein paar Ausnahmen abgesehen. Deshalb ist der Beratungsdiebstahl in Wirklichkeit oft keiner. Wenn ein Kunde nicht kauft, muss es nicht unbedingt damit zu tun haben, dass er im Internet kaufen will, sondern, dass der Verkäufer ihm nicht das Kauferlebnis geboten hat, dass er sich gewünscht hat.

Was kann man gegen den Beratungsdiebstahl tun?

Der erste wichtige Schritt, um Beratungsdiebstahl vorzubeugen, ist der Aufbau einer guten Kundenbeziehung. Das beginnt schon bei einer freundlichen Begrüßung, die oft nicht vorhanden ist.

Es ist wichtig, dass man dem Kunden das Gefühl gibt, dass er willkommen ist. Wie oft geht man in ein Geschäft und hat das Gefühl zu stören. Das ist nicht die beste Voraussetzung dafür, dass der Kunde kauft. Mehr dazu finden Sie auch in meinem Artikel „Die wichtigsten 250 Millisekunden im Einzelhandel“.

„Was kann ich für Sie tun?“

Der nächste Schritt ist eine gute Bedarfserhebung. Mich wundert immer wieder, wie schnell Verkäufer Produkte präsentieren, ohne auch nur eine einzige Frage darüber gestellt zu haben, was genau der Kunde haben möchte. Außer der obligatorischen Frage „Was kann ich für sie tun?“. Das war es aber meist auch schon.

Die Bedarfserhebung wird viel zu oft geflissentlich übergangen, dabei ist sie neben der Informationssammlung auch ein wichtiges Werkzeug, um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen. Es signalisiert Interesse an den Bedürfnissen des Kunden, wodurch er sich besser aufgehoben und verstanden fühlt.

Er will, dass sich jemand für seine Wünsche interessiert und ihm genau das verkauft, was er wirklich brauchen kann, nicht das, was der Verkäufer denkt, dass er braucht. Das ist ein ganz großer Unterschied.

Ohne Abschluss geht gar nichts

Neben den beiden genannten Punkten, ist auch der Abschluss unerlässlich, um Beratungsdiebstahl vorzubeugen. Der Verkäufer muss den Abschluss bewusst herbeiführen, wenn der Kunde Kaufsignale sendet. Das passiert leider viel zu selten. Der Verkäufer präsentiert und präsentiert und überfordert den Kunden mit viel zu viel Informationen. Was dazu führt, dass der Kunde verwirrt ist und es sich dann doch lieber noch einmal überlegt.

Der Weg zum Erfolg liegt darin, das zu präsentieren, was der Kunde haben möchte und dann den Verkaufsabschluss zu machen. Das ist die Aufgabe eines guten Verkäufers. Viele Verkäufer sehen sich als Berater und lassen so den Kunden viel zu leicht wieder gehen.

 Jeder der Ihr Geschäft betritt kann ein Kunde werden

Wenn die genannten 3 Punkte wirklich beherzigt würden, würde die Zahl von 11 % sicher auch noch zu senken sein.

Bedenken Sie, dass jeder der Ihr Geschäft betritt auch kaufen will und Sie ihm nur ein gutes Kauferlebnis bieten müssen, um ihn auch als Kunden zu gewinnen. Es liegt nicht immer nur am Online-Handel, sondern oft auch an Verkäufern die es sich nicht zur Aufgabe gemacht haben, ihre Kunden zu begeistern. Verkäufer müssen verkaufen, nicht nur beraten. Zwischen Beratung und Verkauf liegen Welten und auch eine Menge Umsatz.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Beratungsdiebstahl?

Was sind Ihre Erfahrungen mit dem Thema Beratungsdiebstahl? Kommt es aus Ihrer Sicht öfter vor als früher, dass sich Kunden beraten lassen und dann woanders kaufen, oder hat sich diesbezüglich nichts geändert?

Ich würde mich sehr freuen von Ihnen zu hören und wünsche Ihnen viele treue Kunden, die gerne immer wieder bei Ihnen einkaufen.

Ihre
Regina Kmenta