Zukunft Einzelhandel: Sind Roboter die besseren Verkäufer?

Hält der humanoide Roboter Einzug in unsere Geschäfte?

Ich war wieder einmal in unserem Merkur-Markt zum Wocheneinkauf. Als ich zur Kassa ging, sah ich auf dem Weg dorthin einen Roboter stehen. Erstaunt machte ich Halt, um herauszufinden was dieses nette Kerlchen da tat. An seiner Front war ein Tablet angebracht, über das man mit ihm kommunizieren konnte.

Auf Wunsch erklärte er mir die derzeitigen Wochenrabatte, er tanzte (und das gar nicht mal so schlecht), oder erzählte Witze. Er reagierte sogar auf die Größe seines Gegenübers, denn als mein Mann, der deutlich größer ist als ich, zu mir kam, hob er den Kopf.

Pepper, der humanoide Roboter

„Alle Achtung“, dachte ich mir, „diese Roboter können schon einiges.“ Er hieß übrigens Pepper. Wieso der Merkur-Markt diesen Roboter ausgestellt hatte, weiß ich zwar nicht, aber vielleicht wird bereits getestet, wie Kunden darauf reagieren.

Schon vor einiger Zeit bin ich auf einen Roboter namens Pepper gestoßen. Er wird in einem Einkaufszentrum bereits seit Längerem sehr erfolgreich eingesetzt und scheinbar wird er auch sehr gut von den Kunden angenommen.

Sie können mehr als ich dachte

Auch in Hotels scheinen sie bereits Einzug zu halten. Rein zufällig habe ich vor Kurzem auf der Homepage des Hotels „Übergossene Alm“ in Salzburg gelesen, dass der humanoide Roboter, namens Pepper, das Team in der Rezeption verstärkt.

„Na gut“, dachte ich mir, „tanzen, Witze erzählen und die Kunden bzw. Gäste über Angebote und Aktivitäten zu informieren, ist ja nichts Besonderes. Das kann noch lange nicht den Verkäufer oder den Rezeptionisten ersetzen.“ Aber ich war neugierig geworden und habe recherchiert. Und was ich da herausfand, gab mir dann doch zu denken.

Von Informationsvermittlung bis zu lockeren Alltagsgesprächen

Ich stieß in meinen Recherchen auf eine Vielzahl von Firmen, bei denen man Pepper kaufen oder mieten kann. Sie werden auch individuell auf die Bedürfnisse des Kunden programmiert und können weitaus mehr als ich dachte. Wenn nur die Hälfte von dem stimmt, was diese Anbieter versprechen, dann sind sie schon sehr viel weiter, als ich mir in meinen kühnsten Träumen hätte vorstellen können.

Sie können unter anderem Gesichtsregungen und Emotionen erkennen, die Stimmlage analysieren und sind sogar in der Lage geschäftliche Meetings und lockere Alltagsgespräche zu führen.

Wo führt uns das hin?

Die Frage die sich mir dabei aufdrängt ist, wo uns das über kurz oder lang hinführen wird, wenn bereits die ersten humanoiden Roboter eingesetzt werden und man sie jederzeit kaufen, mieten und auf Kundenwunsch programmieren kann? Und wenn ich mir die Websites der besagten Anbieter ansehe, dann frage ich mich wie lange es noch dauert, bis sie flächendenkend eingesetzt werden.

Natürlich ist wahrscheinlich noch nicht alles so perfekt, wie diese Firmen es versprechen, aber wir können uns sicher sein, dass fleißig daran gearbeitet wird, dass sie uns eines Tages in vielerlei Hinsicht ebenbürtig sein werden.

Computer können besser analysieren

Oder sind sie uns in gewissen Bereich bereits überlegen? Laut einem aktuellen Artikel plant Zalando über 200 Marketingmitarbeiter durch Computer zu ersetzen, weil diese angeblich besser die Wünsche der Kunden analysieren können. Das überraschte mich sehr. Computer können besser die Wünsche der Kunden analysieren? Ich dachte, dass das eine Eigenschaft wäre, die wir Menschen immer besser können würden, aber wie es scheint überholen uns selbst dabei die Computer.

Es werden dadurch in Zukunft bei Zalando zwar mehr Entwickler und Datenanalysten gebraucht, aber der klassische Marketingjob scheint offenbar auszusterben.

Wie gehen wir damit um?

Ich möchte wirklich keine Endzeitszenarien heraufbeschwören, aber die Entwicklung gibt mir, ehrlich gesagt, sehr zu denken. Werden wir in Zukunft mehr von diesen durchaus nicht unsympathischen Robotern sehen? Werden wir sie in naher Zukunft vielleicht als etwas ganz Selbstverständliches wahrnehmen, so wie wir all die anderen technischen Hilfsmittel mit Freuden und unkritisch annehmen, auch wenn sie uns Arbeitsplätze gekostet haben?

In der Produktion sind Roboter an der Tagesordnung. Dort sind kaum noch Menschen zu finden und die Technologie schreitet voran. Rasant, wie man sieht und die Frage ist, wie lange es noch dauert, bis Verkäuferinnen und Verkäufer durch Roboter ersetzt werden.

Die Selbstbedienungskassa versus den Kassierer

Die Supermärkte arbeiten auch bereits daran, Kassiererinnen und Kassierer zu ersetzen. Die Selbstbedienungskassen sind im Vormarsch und ich denke in absehbarer Zeit, werden kaum mehr Menschen hinter einer Kassa sitzen.

Das ist eine Entwicklung die wir kritisch hinterfragen sollten, wenn wir nicht kurz- bis mittelfristig nur noch mit Robotern zu tun haben und mit einer hohen Arbeitslosigkeit rechnen wollen. Denn was werden die vielen Verkäuferinnen und Verkäufer tun, wenn sie durch Roboter ersetzt werden? Vor allem wird es Frauen treffen, weil in den meisten Fällen Frauen im Verkauf sind und hinter der Kassa sitzen.

Denken wir lieber früher als später nach

Meiner Meinung nach sollte man sich schon jetzt darüber Gedanken machen, was dann sein soll, denn wir werden den Fortschritt nicht aufhalten und wenn wir ihn mit offenen Armen begrüßen und ihn unreflektiert annehmen (und ich sehe immer mehr Menschen bei den Selbstbedienungskassen stehen), dann werden wir vielleicht in naher Zukunft mit Katzenjammer aus unserem Fortschrittstaumel aufwachen.

Auch wenn ich diese humanoiden Roboter sehr drollig finde und ich große Achtung vor der Leistung der Ingenieure habe, die sie entwickeln, könnten sie dennoch Probleme nach sich ziehen, über die wir besser früher als später nachdenken.

Wenn ich ehrlich bin, ziehe ich jeden vielleicht nicht perfekten Menschen einer perfekten Maschine vor und ich hoffe, dass ich eines Tages mit meiner Meinung nicht alleine dastehe.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Welche Vorteile würden die Roboter mit sich bringen? Würden Sie sie in Ihrem Geschäft einsetzen? Welche Nachteile sehen Sie, wenn es mehr humanoide Roboter im Einzelhandel geben würde?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen.

Ihre
Regina Kmenta