Sind sie zu stark, bist Du zu schwach

Kann der Online-Handel wirklich dem stationären Einzelhandel schaden?

Immer wieder höre ich von Einzelhändlern, dass der Online-Handel so stark ist und den stationärem Einzelhandel enorm zusetzt.

Der Kunde kann sich mit einem Mausklick über das gesamte Angebot informieren und auch immer gleich den besten Preis dafür finden. Das schadet dem stationären Einzelhandel sehr.

So lautet zumindest der Grundtenor von vielen Einzelhändlern, mit denen ich rede.

Fehlt es dem stationären Einzelhandel an Service?

Aber ist das wirklich so? Kann es nicht auch sein, dass der Online-Handel so stark ist und immer stärker wird, weil der stationäre Einzelhandel oft einen guten Service vermissen lässt?

In einem Bericht war vor kurzem zu lesen, dass mehr als 30 Prozent der Kunden sich zwar im Internet informieren, aber dann doch in den stationären Einzelhandel gehen, weil sie dort kaufen wollen. Das würde ja dem, was allgemein vermutet wird, nämlich dass der Online-Handel die Nase vorne hat, widersprechen.

Nicht nur das, auch der oft zitierte Beratungsdiebstahl ist nicht so groß, wie man denkt. Nur 11 % der Kunden gehen ins Geschäft, um sich beraten zu lassen und kaufen dann im Internet. Es sind immerhin noch 11 %, könnte man einwenden, aber vielleicht gehen diese 11 % nicht in den Online-Handel, weil sie einen Beratungsdiebstahl geplant hatten, sondern weil sie von dem Service des Geschäftes nicht angetan sind. Mehr zum Thema Beratungsdiebstahl finden Sie in meinem Artikel „Haltet den Dieb„.

Auch früher haben nicht alle Kunden gekauft

Und Hand aufs Herz, früher hat der Kunde auch nicht immer gekauft, wenn er ins Geschäft gekommen ist. Er ist danach vielleicht nicht ins Internet, aber dafür zum Laden nebenan gegangen, weil ihm dort der Verkäufer sympathischer war, oder es dort ein interessanteres Angebot gegeben hat.

Wenn man es genau betrachtet, hat sich vielleicht gar nicht so viel verändert. Es gibt eben nur einen neuen Konkurrenten. Früher war es das Geschäft, das in der Nähe neu eröffnet hat, heute ist es das Geschäft im Internet. Es ging damals und es geht auch heute noch immer darum, den Kunden zu begeistern und das bessere Angebot für seine Kunden zu bieten, damit sie kommen und bleiben.

Serviceangebot statt Rabattschlacht

Und mit Angebot meine ich nicht die übliche Rabattschlacht, sondern viel eher ein tolles Serviceangebot, dass einem vom Mitbewerb abhebt.

Vielleicht macht es sich der stationäre Einzelhandel auch zu leicht, indem er den Online-Handel verteufelt. Wenn man einen Buhmann hat, dann braucht man nicht über seine eigenen Entwicklungspotenziale nachdenken. Man schiebt dem Internet den schwarzen Peter zu und macht alles so wie bisher.

Der stationäre Einzelhandel muss dem Online-Handel die Stirn bieten

Diese Rechnung wird aber nicht aufgehen. Denn eines hat sich sicher verändert, der Kunde muss heute nicht mehr bei einem unfreundlichen Verkäufer kaufen, der ihm keinen Service bietet. Er kann immer ins Internet gehen. Dort bekommt er zwar auch keine Beratung, aber dafür muss er auch keinen Fuß vor die Türe setzen. Mit Bequemlichkeit punktet der Online-Handel allemal.

Wenn der stationäre Einzelhandel dem Online-Handel die Stirn bieten möchte, dann muss er sich etwas überlegen, um diese Bequemlichkeit aufzuwiegen. Er muss dem Kunden etwas besonders bieten. Ganz genauso wie man es machen würde, wenn nebenan ein tolles Geschäft aufsperren würde. Da müsste sich der Einzelhändler auch etwas überlegen, damit die Kunden nicht abwandern.

Aufgeben und die Schuld woanders suchen ist keine Lösung

Wenn man aufgibt und die Schuld woanders sucht, anstatt Lösungen zu finden, dann könnte es leicht sein, dass man auf der Verliererseite steht, weil man sich selbst zu schwach gemacht hat.

Das muss absolut nicht so sein. Menschen kaufen noch immer lieber von Menschen und die Zahl von mehr als 30 %, die sich im Internet informieren und dann doch ins Geschäft gehen, um zu kaufen, bestätigen das.

Welche Chancen bietet das Internet?

Man kann auch die Chancen nutzen die sich durch das Internet bieten, anstatt es als Problem zu sehen. Welche Leistungen könnte man anbieten, die das Internet auch bietet? Oder mit welchem Service hätte man sogar einen Wettbewerbsvorteil?

Zum Beispiel gibt es im Internet immer einen Zusatzverkauf. Wieso wird das im stationären Einzelhandel oft nicht gemacht? Als ich das letzte Mal im Internet ein Dirndl gesucht habe, wurde mir dazu gleich die passende Bluse und die dazugehörigen Schuhe angeboten.

„Dort drüben gibt es eh viele Oberteile.“

Und was passierte mir vor kurzem in einem Bekleidungsgeschäft, als ich die anwesende Verkäuferin nach einem Oberteil für den Rock, den ich erwerben wollte, gefragt habe? Ich bekam als Antwort „Das weiß ich auch nicht. Dort drüben gibt es eh viele Oberteile.“ Was soll man dazu sagen? Von Service keine Spur. Wenn dann ein Kunde lieber im Internet kauft, darf man sich nicht wundern.

Leider kein Einzelfall

Dieses Beispiel ist aber leider kein Einzelfall und deshalb legt es für mich den Schluss nahe, dass der Online-Handel vielleicht nur deshalb so stark wird, weil der stationäre Einzelhandel es an Service vermissen lässt. Es mag vielleicht etwas provozierend klingen, aber ich denke, es wird Zeit das Thema auch einmal aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten.

Lassen Sie es nicht zu, dass Ihnen das Internet Ihre Kunden abspenstig macht, sondern bieten Sie ihnen einen außergewöhnlichen Service – und nein, das ist nicht die nächste Rabattaktion. Wenn Sie einen exzellenten Service bieten, dann brauchen Sie sich über das Internet und den Online-Handel keine Gedanken mehr zu machen, denn dann sind Sie zu stark, und der Online-Handel zu schwach. Dann haben Sie den Spieß umgedreht und die Nase vorne.

Was meinen Sie dazu?

Was meinen Sie zu diesem Thema? Denken Sie auch, dass Sie keine Chance gegen den Online-Handel haben? Oder haben Sie schon die richtige Strategie gefunden, um Ihren Vorteil gegenüber dem Internet auszubauen und Ihre Kunden zu begeistern?

Ich wünsche Ihnen viele treue Kunden, die gerne bei Ihnen einkaufen und die Sie mit Ihrem Service wirklich begeistern können.

Ihre
Regina Kmenta